Знаете ли вы, что 68% потенциальных клиентов так и не доходят до этапа покупки? Возможно, проблема в том, что их никто не спрашивает, чего они на самом деле хотят.
Теперь представьте: ваша рекламная кампания настроена идеально, а воронка продаж… течет. Клиенты приходят, но быстро уходят, словно кто-то забыл закрыть кран. Почему? Потому что ваши гипотезы об их потребностях — это только догадки.
Именно здесь на помощь приходит Customer Development (кастдев) — мощный инструмент для понимания вашей аудитории. В этой статье мы разберём, как кастдев помогает устранить «пробоины» на каждом этапе воронки продаж, превращая холодные лиды в лояльных клиентов.
Поехали!
Почему кастдев?
Воронка продаж — это не просто цепочка действий, а настоящее путешествие клиента. На каждом этапе его пути могут возникнуть проблемы:
Почему клиенты игнорируют вашу рекламу?
Почему они уходят с сайта, едва посмотрев первый экран?
Что мешает им нажать на заветную кнопку «Купить»?
Ответы на эти вопросы не появляются из воздуха. Их можно найти, только задав правильные вопросы самим клиентам. Кастдев помогает:
Выявить узкие места. Где «застревают» клиенты и почему?
Проверить гипотезы. Угадали ли вы с ценой, оффером и каналом?
Минимизировать риски. Устраните слабые места до того, как они начнут влиять на ваш доход.
Основная часть
1. Этап привлечения клиентов
Ошибка №1: вы думаете, что знаете, где искать клиентов.
На практике кастдев часто показывает, что ваша целевая аудитория сидит в неожиданных местах. Например, компания, продающая детские игрушки, через глубинные интервью узнала, что мамы больше доверяют рекомендациям в чатах на «Одноклассниках», чем рекламе в «ВКонтакте».
Что делать:
Проведите опросы среди текущих клиентов: «Где вы о нас узнали?»
Исследуйте их интересы и поведение через такие инструменты, как Яндекс.Метрика и ВК Аналитика.
Составьте карту каналов и протестируйте гипотезы с помощью A/B-тестирования.
2. Этап вовлечения и интереса
Ошибка №2: ваш контент не вызывает эмоций.
Клиенты не читают текст, они его сканируют. Если вы не зацепили их за первые 5 секунд, они уходят.
Пример: компания по продаже спортивного оборудования после кастдев поняла, что клиенты хотят видеть не характеристики тренажеров, а истории успеха реальных людей. После внедрения таких кейсов вовлеченность выросла на 35%.
Что делать:
Узнайте у аудитории, какие темы их цепляют. Проведите опрос в сторис или мини-интервью.
Используйте простые визуальные инструменты: карусели с до/после, сторителлинг в Reels (замена Instagram*) или рилсы в ВКонтакте.
Адаптируйте язык под аудиторию. Если ваши клиенты говорят просто, не усложняйте.
3. Этап оценки и принятия решения
Ошибка №3: ваш оффер не вызывает доверия.
Клиенты часто сомневаются: а вдруг их обманут? В одном проекте кастдев помог выявить, что клиенты хотят видеть четкие гарантии. После добавления опции бесплатного возврата в течение 30 дней продажи увеличились на 20%.
Поддерживайте доверие через прозрачные условия, отзывы, кейсы.
Протестируйте разные форматы офферов: от скидок до гарантий.
4. Этап покупки и удержания
Ошибка №4: считать покупку концом пути.
На самом деле, покупка — это только начало. Кастдев помогает выяснить, что клиенты ценят в продукте, а что их разочаровывает.
Пример: сервис доставки еды после опроса клиентов узнал, что 70% пользователей хотят персонализированные предложения. После внедрения такой опции количество повторных заказов выросло на 40%.
Что делать:
Проводите пост-покупательские опросы.
Анализируйте отзывы и вносите изменения в продукт.
Стройте лояльность через персонализированные email-рассылки и программы лояльности.
5. Анализ и оптимизация
Ошибка №5: считать, что работа завершена.
Работа с воронкой продаж — это постоянный процесс. Используйте кастдев для регулярного тестирования гипотез и адаптации стратегии.
Что делать:
Постоянно собирайте обратную связь. Для этого подойдут Typeform, Google Forms или опросы в мессенджерах.
Регулярно обновляйте карту проблем и находите решения.
Анализируйте результаты с помощью HADI-циклов и вносите изменения.
Заключение
Каждый этап вашей воронки продаж можно сделать сильнее, задав клиентам правильные вопросы. Кастдев — это не только инструмент, но и методология, позволяющая услышать своих клиентов и адаптироваться к их нуждам.
Начните с малого: выберите один этап воронки, проведите кастдев и протестируйте гипотезу. Вы удивитесь, насколько проще становится путь клиента к покупке.
Примечание: Instagram и Meta признаны экстремистскими организациями на территории РФ.