Собрать обратную связь с пользователей:
5 инструментов, которые работают в России

Чтобы продукт становился лучше, важно слышать своих клиентов. Многие зарубежные платформы сегодня недоступны, но это не повод отказываться от обратной связи.

Мы собрали 5 проверенных решений, которые подходят для российского бизнеса и помогают строить доверие с аудиторией.

Почему стоит выбрать:

• Бесплатный инструмент от Яндекса, полностью адаптированный под российскую аудиторию.
• Простая интеграция с другими сервисами, например, Яндекс.Метрикой.
• Высокая скорость работы и интуитивно понятный интерфейс.

Как использовать прямо сейчас:
Создайте форму для отзывов на своём сайте или отправьте ссылку клиентам. Например:
Общее впечатление:

• Что вам больше всего нравится в нашем продукте или услуге? Почему?
• Что, по вашему мнению, является нашей сильной стороной?
• Если бы вы рекомендовали нас другу, что бы вы выделили в первую очередь?

Проблемные зоны:

• С какими трудностями вы столкнулись при работе с нами? Пожалуйста, опишите их.
• Было ли что-то, что вызвало у вас неудобства? Как вы бы хотели это изменить?
• Какой аспект нашего сотрудничества был для вас наиболее сложным или раздражающим?

Предложения по улучшению:

• Какие изменения или новшества вы хотели бы видеть в нашем продукте или услуге?
• Если бы вы могли изменить одну вещь в нашем бизнесе, что бы это было?
• Как мы можем улучшить наш сервис или продукт, чтобы он стал для вас более удобным и полезным?

Дополнительные вопросы:

• Как вы оцениваете наш сервис по шкале от 1 до 10? Что повлияло на вашу оценку?
• Что еще мы можем сделать, чтобы лучше соответствовать вашим ожиданиям?

Пример:
Кофейня заметила снижение LTV (пожизненной ценности клиента) и падение количества позиций в чеке (в частности, снизились продажи десертов и выпечки). Чтобы разобраться в причинах, было решено провести опрос среди клиентов. По базе email из приложения кофейни была разослана анкета с просьбой уделить несколько минут и поделиться своим мнением.

Примеры вопросов в опросе:
Общие вопросы об удовлетворённости:

• Насколько вы удовлетворены посещением нашей кофейни в целом (по шкале от 1 до 10)?
• Что вам больше всего нравится в нашей кофейне?
• Что вам меньше всего нравится в нашей кофейне?

Вопросы о частоте посещений и предпочтениях:

• Как часто вы посещаете нашу кофейню?
• Какие напитки вы обычно заказываете?
• Как часто вы заказываете десерты или выпечку?
• Какие десерты или выпечку вы предпочитаете?
• Какие новые позиции вы хотели бы видеть в нашем меню?

Вопросы о причинах снижения покупок (направлены на выявление проблем):

• Изменилась ли частота ваших посещений нашей кофейни за последние несколько месяцев? Если да, то почему?
• Перестали ли вы заказывать десерты или выпечку в нашей кофейне? Если да, то почему?
• Считаете ли вы цены на десерты и выпечку адекватными?
• Есть ли у вас какие-либо замечания или предложения по улучшению нашей кофейни?

Анализ результатов опроса показал несколько ключевых моментов:

• Высокие цены на десерты: Многие клиенты отметили, что цены на десерты и выпечку слишком высокие по сравнению с другими кофейнями в районе.
• Недостаточный ассортимент: Некоторые клиенты выразили желание видеть больше разнообразия в десертной карте, особенно веганских и диетических позиций.
• Несвежая выпечка: Несколько отзывов указывали на то, что выпечка иногда бывает не первой свежести.

Как повлиял опрос:
На основе полученных данных кофейня предприняла следующие шаги:

• Пересмотрена ценовая политика на десерты: Цены на некоторые позиции были снижены, а на другие предложены акционные предложения (например, «кофе + десерт» по специальной цене).
• Расширено меню десертов: В меню были добавлены новые позиции, включая веганские и низкокалорийные варианты.
• Улучшен контроль качества выпечки: Были приняты меры по обеспечению свежести выпечки, включая более частые поставки и контроль сроков годности.

Чтобы сообщить клиентам о произошедших изменениях и стимулировать повторные посещения, была запущена email-рассылка с информацией об обновленном меню и специальным предложением – скидкой 15% на следующий заказ с десертом.

Результат:
После проведения опроса и реализации изменений кофейня «Уютная чашка» отметила:

• Рост количества заказов с десертами: Продажи десертов увеличились на 20% в течение месяца после внедрения изменений.
• Повышение LTV: Клиенты стали чаще возвращаться и совершать повторные покупки, что положительно сказалось на LTV.
• Улучшение имиджа: Клиенты оценили внимание кофейни к их мнению, что укрепило их лояльность.

Этот пример показывает, как правильно проведенный опрос может помочь выявить проблемы, принять эффективные меры и улучшить показатели бизнеса.

Почему стоит использовать:

• Легко запустить прямо в группе ВКонтакте.
• Удобно для ваших подписчиков, так как они отвечают в привычной для себя социальной сети.
• Помогает быстро собрать обратную связь и повысить вовлечённость аудитории.

Как применить прямо сейчас:
Создайте пост с опросом в вашей группе ВКонтакте:

• «Какую акцию запустить следующей?»
• «Какие товары или услуги добавить в наш ассортимент?»
• «Что понравилось/не понравилось в последней распродаже?»

Пример:
Магазин одежды провёл опрос в группе ВКонтакте, спросив, какие скидки больше интересуют клиентов — на новые коллекции или на базовые вещи. В ответах большинство выбрало скидки на базовые товары, и магазин адаптировал свои акции под запросы покупателей.

Почему стоит выбрать:

• Популярный в России онлайн-чат для сайтов.
• Позволяет оперативно собирать мнения и отвечать на вопросы клиентов.
• Интеграция с CRM-системами, включая amoCRM и Битрикс24.

Как использовать прямо сейчас:
Добавьте виджет JivoChat на сайт и настройте автоматическое приглашение:

• «Как мы можем помочь вам сегодня?»
• «Понравилось ли вам наше новое предложение?»

Пример:
Сеть медицинских клиник использовала JivoChat для сбора обратной связи о предложенной на сайте акции. Это помогло получить больше данных для формирования новых акций.

Почему стоит выбрать:

• Российский сервис для отслеживания звонков и анализа взаимодействий.
• Позволяет собирать отзывы через телефонию и обрабатывать данные в одном интерфейсе.
• Помогает оценить качество работы операторов.

Как использовать прямо сейчас:
Включите сбор обратной связи через автообзвоны или SMS:

• «Оцените, насколько вы довольны обслуживанием по шкале от 1 до 5».
• «Что можно улучшить в нашей работе?»

Пример:
Служба такси внедрила Calltouch для сбора отзывов после каждой поездки. Это позволило оперативно выявлять проблемы и повышать качество сервиса.

Почему стоит выбрать:

• Локализованное решение, доступное для работы в России.
• Простота использования и адаптивный дизайн для любого устройства.
• Интеграция с почтовыми сервисами и соцсетями.

Как использовать прямо сейчас:
Создайте опрос с Survio и отправьте ссылку по базе клиентов:

• «Что бы вы хотели улучшить в нашем продукте?»
• «Почему вы выбираете нас?»

Пример:
Агентство недвижимости собралo через Survio данные о предпочтениях клиентов, что помогло лучше позиционировать свои услуги.

Выбор подходящего инструмента для сбора обратной связи — это ключевой шаг, который поможет вам не только сэкономить ресурсы, но и получить максимально полезные данные. Чтобы определиться, начните с ответа на три вопроса:

Какой объём данных вы хотите собирать?

• Если вам нужно получить десяток отзывов или оценок от небольшого числа клиентов, подойдут простые решения, такие как Яндекс.Формы или Survio. Эти инструменты не требуют глубоких технических знаний и быстро запускаются.
• Для крупных исследований, например, с сотнями участников, имеет смысл рассмотреть Calltouch, который не только собирает отзывы, но и анализирует данные по звонкам и обращениям.

Какой бюджет у вас есть?

• Малый бизнес или стартапы часто работают с ограниченными средствами. Бесплатные варианты, такие как Яндекс.Формы или опросы в VK, помогут получить качественную обратную связь без затрат.
• Для компаний, готовых вкладывать в аналитику, подходят более функциональные сервисы вроде JivoChat или Calltouch, которые обеспечивают детальную статистику и интеграцию с другими системами.

Какие технические навыки у вашей команды?

• Если команда состоит из новичков, выбирайте интуитивно понятные инструменты, такие как Survio или Яндекс.Формы. Эти решения можно настроить за пару минут.
• Если у вас есть специалисты, готовые работать с продвинутыми настройками, подумайте о внедрении Calltouch, который интегрируется с CRM, или JivoChat, предлагающий гибкую настройку автоматических сообщений и сбора данных.

Рекомендации для старта:

• Если вы начинающий предприниматель или ведёте небольшую компанию, начните с Яндекс.Формы. Это бесплатно, удобно и идеально для небольших опросов.
• Для бизнеса в соцсетях используйте опросы VK. Это даст вам возможность собирать фидбэк от вашей аудитории прямо в соцсети, где они проводят много времени.
• Для средних и крупных компаний с акцентом на аналитику и автоматизацию оптимальным выбором станут Calltouch или JivoChat.

• Малый бизнес (кафе): владелец хочет узнать, какие блюда нравятся клиентам. Он использует Яндекс.Формы для быстрого опроса и уже в первый день получает десятки ответов.
• Средний бизнес (онлайн-магазин): маркетологи создают опросы во «ВКонтакте», чтобы собрать обратную связь о товарах. Результаты помогают улучшать ассортимент и повышать лояльность клиентов.
• Крупный бизнес (сетевые магазины): для сбора мнений клиентов компания рассылает анкеты через Яндекс.Формы по своей базе. Ответы анализируются и используются для работы с покупателями в CRM.

Подбирайте инструмент под задачу бизнеса, и вы сможете эффективно наладить обратную связь с клиентами, чтобы сделать ваш бизнес лучше.

Эти 5 инструментов — ваш стартовый набор для сбора обратной связи в России. Они помогут вам услышать своих клиентов, стать ближе к ним и сделать продукт лучше.
Попробуйте один из инструментов уже сегодня!

А если не хотите с ними возиться, позовите нас - мы проведем опрос клиентов с использованием лучших проверенных инструментов!