Не допрос, а опрос!
Как составить вопросы для CustDev правильно?

Столкнулись с тем, что ваши кастдев-интервью скорее напоминают допрос с пристрастием, а не ключ к открытию потребностей клиентов?

Значит, пришло время серьезно поговорить об ошибках и научиться задавать вопросы, открывающие двери в дивный мир инсайдов и истинных желаний ваших пользователей.

Перед тем как перейти к обсуждению решений, давайте разберемся, почему CustDev-интервью могут идти не так, как планировалось:

• Вы ждёте определённого ответа: когда заданные вопросы подсознательно наводят на ответ, который вы хотите услышать, это мешает получить настоящие отзывы и мнения респондентов.
• Вы не продумали структуру интервью: отсутствие чёткого плана — целей и задач может привести к сбору данных, которые не будут полезны для вашего исследования.
• Не создана атмосфера доверия: если респонденты чувствуют себя неуютно, они могут сдерживаться от открытого выражения своих мыслей, опасаясь казаться грубыми или критичными.

Чтобы респондент чувствовал себя свободно, важно подчеркнуть, что вы ищете искренний фидбек и что отрицательные ответы помогут улучшить продукт.

Не надо так: вопрос "Наш продукт лучший на рынке, не так ли?" подразумевает ожидаемый ответ и оставляет мало пространства для критики, создавая давление на интервьюируемого согласиться с утверждением.
Попробуйте так: формулировка "Чего вам не хватило в нашем продукте?" - показывает открытость к критике и предлагает респонденту возможность высказать свое мнение без страха быть неправильно понятым.

Вопрос должен выражать вашу готовность к критике и обеспечивать комфорт для честного общения.

Избегайте стандартных вопросов, которые могут привести к автоматическим ответам. Нестандартные формулировки могут стимулировать более продуманные и честные ответы.

Не надо так: вопрос "Вы разочарованы функционалом нашего приложения?" может вызвать защитную реакцию и склонить респондента к более положительному ответу, чтобы избежать конфликта.
Попробуйте так: формулировка "Какие функции вы бы добавили или изменили в нашем приложении?" подразумевает, что приложение не идеально и что мнение пользователя может помочь его улучшить.

Метод "пять почему" — это мощный инструмент анализа, который помогает выявить корневую причину проблемы путем последовательного задавания вопроса "Почему?". Этот метод особенно эффективен при проведении кастдев-интервью, так как позволяет глубже понять проблемы и потребности пользователей, выходя за рамки поверхностных ответов.

Не надо так: остановка на первом "нет" упускает возможность исследовать глубинные причины неполного удовлетворения продуктом. Такой подход лишает вас ценной информации о том, что мешает пользователю интегрировать ваш продукт в свою ежедневную рутину.
Попробуйте так: продолжение задавать "почему" после каждого ответа приводит к выявлению не только поверхностных ответов, но и глубинных проблем и предложений по улучшению. Это позволяет вам не только понять, почему ваш продукт не используется ежедневно, но и получить прямые указания на то, какие аспекты продукта требуют доработки.

Почему это работает: метод "пять почему" привлекает к процессу анализа логику и системность, позволяя перейти от симптомов к истинной причине проблемы. Он создает основу для разработки более эффективных решений, ориентированных на реальные потребности пользователей.
Кроме того, этот подход демонстрирует пользователям, что их мнение ценится и что компания стремится к постоянному совершенствованию своих продуктов и услуг.

Зачем: запись позволяет вам сосредоточиться на диалоге во время интервью, а также предоставляет возможность повторно прослушать разговор для глубокого анализа.
Как использовать: всегда получайте согласие на запись и объясняйте, как эти данные будут использоваться, чтобы обеспечить прозрачность и доверие.

Зачем: второй интервьюер может заметить нюансы и детали, которые могут упустить ведущий беседу, а также помогает в анализе невербального поведения.
Как использовать: один человек задает вопросы и ведет диалог, второй делает заметки и наблюдает за реакцией респондента.

Зачем: позволяет получить мгновенную обратную связь на ранних этапах разработки, что может сэкономить время и ресурсы в долгосрочной перспективе.
Как использовать: предложите респондентам взаимодействовать с прототипом и задавайте открытые вопросы о их опыте, наблюдайте за их действиями и реакциями.

Неудачные кастдев-интервью не означают конец вашему проекту. С правильным подходом и тщательно подобранными вопросами вы не только получите истинное представление о потребностях вашей аудитории, но и сможете значительно улучшить ваш продукт.

Помните: ваша цель — услышать правду, даже если она неприятна. Только так можно создать действительно ценное и востребованное решение.