Давайте на чистоту: кто из нас не мечтает о стабильных клиентах, которые возвращаются к нам снова и снова?
Постоянные клиенты — это как крепкие друзья в бизнесе, с которыми всегда можно рассчитывать на взаимную выгоду. Но вот вопрос: как удерживать этих людей и делать так, чтобы они не ушли к конкурентам?
Ответ прост — изучать, изучать и ещё раз изучать их потребности. И нет, тут не обойдётся одним опросиком на пять вопросов. Нужно по-настоящему вникнуть в их боли, радости и то, что они ожидают от вас. Без этого, извините, удерживать клиентов будет сложновато. Давайте разбираться.

Знаете ли вы, что привлечь нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем удержать старого? Более того, постоянные клиенты склонны тратить на 67% больше. Они вас знают, доверяют и, возможно, даже рекомендуют друзьям (ну если вы всё правильно делаете, конечно). Короче говоря, постоянные клиенты — это ваши супергерои в мире бизнеса.
Пример: Одна известная российская компания почти потеряла своих «старичков», потому что слишком увлеклась гонкой за новыми клиентами. Всё стало настолько плохо, что они начали терять выручку. Пришлось срочно проводить исследования, чтобы понять, почему люди больше не хотят с ними работать. Оказалось, что их постоянным клиентам не хватало персонализации. Как только компания это поняла и внедрила изменения, ситуация пошла на поправку.

Давайте поговорим о том, что важно выяснять. В первую очередь, вас должны интересовать три вещи:

1. Что они покупают?
2. Почему они это делают?
3. Что им мешает купить ещё больше?

И если вы думаете, что на этом можно остановиться — расслабьтесь, это только верхушка айсберга. Для настоящего понимания нужно залезать глубже. Например, собирать обратную связь через анкеты или глубинные интервью. Последние — вообще маст-хэв. Это такие разговоры с клиентом, где он, сам того не подозревая, рассказывает, почему всё ещё с вами и что его раздражает.

Представьте: вы сидите с вашим постоянным клиентом (ну, не обязательно лично, можно по Zoom) и спрашиваете: «А что именно вам нравится в нашем продукте?» или «Что мы можем сделать лучше?». И если у вас с ним хорошие отношения, то он расскажет ВСЁ. Например, что ему не нравится в доставке, как сложно найти нужную информацию на сайте, или что ваши менеджеры иногда слишком навязчивы. И вот здесь начинается магия. Потому что такие исследования дают вам информацию, которая действительно помогает улучшить продукт.
Агентство CustDevica регулярно использует глубинные интервью для своих клиентов. В одном из кейсов удалось выяснить, что постоянным клиентам не хватало удобного возврата товара. Проблему решили, клиенты вернулись, продажи выросли. Профит!

Итак, данные у вас есть. Теперь дело за малым — нужно их правильно проанализировать. Звучит просто, да? Но не совсем. Основная задача — выделить те инсайты, которые реально помогут вам улучшить бизнес. Иногда, кстати, это довольно неожиданные вещи. Например, вы можете обнаружить, что вашим клиентам важно не столько качество товара, сколько быстрота обслуживания или наличие бонусной системы.
Пример: одна компания узнала, что её постоянные клиенты ценят быструю доставку и качественное обслуживание. Казалось бы, мелочь, но после того, как компания усилила эти аспекты, продажи взлетели.

А теперь — внимание! Вот где многие допускают ошибку: они собирают данные, но не внедряют их. Это как записать кучу рецептов, но ни разу ничего не приготовить. Что нам с этого? Если исследования показали, что ваши клиенты ценят персонализацию, значит, нужно изменить подход к сервису и маркетингу, чтобы они почувствовали, что вы их понимаете.
Вспомним крупный интернет-магазин, который обнаружил через исследования, что оформление заказа на их сайте — это просто кошмар наяву для клиентов. После изменения интерфейса уровень завершённых покупок увеличился на 20%. Мелочь, а приятно.

Исследования — это не разовая акция. Это системный процесс, который помогает вам постоянно улучшать отношения с клиентами и предугадывать их потребности. А постоянные клиенты — это залог вашего стабильного роста. Так что без исследований никак. Если хотите быть на шаг впереди, понимайте своих клиентов, действуйте на основе данных и будьте готовы к изменениям. Поверьте, они того стоят.