Как и что спрашивать
в кастдев-интервью

Представьте стартап, который создал инновационный продукт, вложил сотни тысяч рублей разработку и маркетинг, но провалился. Почему? Они не провели кастдев — не изучили потребности клиентов и не узнали, что на самом деле нужно их целевой аудитории.
Продукт оказался ненужным, и компания потеряла всё. Это типичная история для мира стартапов, которая подчеркивает важность кастдев-интервью и правильного составления вопросов для исследования.

В этой статье разберем, как правильно составлять вопросы для custdev, чтобы избежать подобных ошибок и подтвердить гипотезы на раннем этапе!

Кастдев — это процесс глубокого понимания потребностей и проблем клиентов через целевые кастдев-интервью. Суть кастдева заключается в том, чтобы задавать такие вопросы, которые помогают выявить истинные потребности целевой аудитории и понять, какие решения действительно удовлетворят их запросы. В отличие от обычных опросов, кастдев позволяет интерпретировать ответы клиентов и раскрывает скрытые мотивы и потребности, которые часто остаются незамеченными.

Пример успешного использования кастдева — компания Airbnb. На начальном этапе основатели столкнулись с проблемой: они не до конца понимали свою целевую аудиторию. Благодаря кастдев-интервью и правильному составлению вопросов, они узнали, что люди ищут не просто дешёвое жильё, а уникальный опыт — возможность пожить как местные. Это понимание и подтвержденная гипотеза стали ключом к их успеху.

Главная цель вопросов в кастдев-интервью — получить правдивую и полезную информацию, которая поможет создать востребованный продукт, максимально удовлетворяющий потребности клиентов. Неправильная формулировка вопросов может привести к искаженному пониманию потребностей целевой аудитории, что в итоге может отрицательно сказаться на развитии продукта.

Главная цель вопросов в кастдев-интервью — получить правдивую и полезную информацию, которая поможет создать востребованный продукт, максимально удовлетворяющий потребности клиентов. Неправильная формулировка вопросов может привести к искаженному пониманию потребностей целевой аудитории, что в итоге может отрицательно сказаться на развитии продукта.

Удачный вопрос:
«Расскажите, когда в последний раз вы сталкивались с проблемой поиска жилья для отпуска?»
Этот вопрос ориентирован на конкретный опыт, что помогает составлять вопросы, которые приведут к более детализированным и полезным ответам.

Неудачный вопрос:
«Вам нравится наш продукт?»
Такой закрытый вопрос не даёт респонденту возможности раскрыться и часто приводит к неинформативным ответам, что затрудняет интерпретацию полученной информации и затрудняет подтверждение гипотез.

Рекомендации по созданию правильных вопросов для кастдев-интервью:

• Избегайте вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет».
• Фокусируйтесь на опыте и эмоциях: «Как вы себя чувствовали, когда...», «Расскажите о последнем случае, когда...».
• Уточняйте ответы, если чувствуете, что собеседник не полностью раскрыл свою мысль.

Правильно составленные вопросы для кастдева — это основа для получения ценнейшей информации, которая поможет компании избежать ошибок и создать продукт, востребованный на рынке.

Структура кастдев-интервью определяет его успех. Начните с простых вопросов для установления контакта, затем переходите к более глубоким, чтобы выявить реальные проблемы клиентов. Это поможет вам получить ценные инсайты и принять обоснованные решения.

Давайте по шагам:

Введение: начните с вопросов, касающихся контекста клиента. Например: «Как вы обычно решаете проблему Х?» Этот этап помогает установить доверие и создать основу для более глубокого обсуждения.
Исследование проблемы: узнайте о проблемах клиента более подробно: «Когда вы последний раз столкнулись с проблемой Х?» Здесь важно выявить актуальность проблемы и её влияние на клиента.
Изучение решений: спросите о текущих способах решения проблемы: «Какие способы вы пробовали, и что в них не устраивает?» Это поможет понять, какие аспекты существующих решений не удовлетворяют клиента.
Проверка идей: если у вас есть концепция продукта, проведите проверку гипотезы: «Как бы вам помогло решение, которое делает Х?» Это позволяет оценить потенциальную ценность вашего продукта для клиента.

Примеры диалогов:

Правильная структура: «Как вы решаете проблему?» → «Какие трудности у вас возникают?» → «Что бы вы хотели изменить в этом процессе?» Такая структура помогает логично и последовательно раскрывать тему.
Неправильная структура: «Вам нравится наше решение?» → «Что вы думаете о других продуктах?» Такой подход может привести к поверхностным ответам и не раскрыть важные аспекты проблемы.

Чтобы улучшить структуру кастдев-интервью, вопросы должны логично следовать друг за другом, избегая резких переходов. Заранее планируйте последовательность вопросов, чтобы беседа оставалась связной и глубокой.

Адаптация вопросов и умение слушать:

Клиенты уникальны, поэтому вопросы нужно адаптировать по ходу интервью, проявляя гибкость и активное слушание. Это позволяет лучше понять потребности клиента и корректировать ход беседы в зависимости от полученной информации.

Сценарий адаптации: если клиент внезапно переходит к более важной теме, следует переключиться на неё, адаптируя вопросы, чтобы получить максимум информации. Это может раскрыть скрытые потребности, которые изначально не были очевидны.

Техники активного слушания:

• Парафраз: повторите ответ клиента своими словами, чтобы убедиться в правильном понимании, например: «То есть, вы считаете, что…».
• Молчание: дайте время клиенту подумать и продолжить мысль. Это может побудить его поделиться дополнительной информацией.
• Уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду, когда говорите о…», «Можете привести пример?» Эти вопросы помогают раскрыть важные детали, которые могли быть упущены.

Использование этих техник позволяет лучше интерпретировать ответы и собрать более точные данные для создания востребованного продукта.

Даже опытные интервьюеры иногда допускают ошибки, которые могут свести на нет всю ценность кастдев-интервью. Рассмотрим основные ошибки и способы их избежать.

Примеры ошибок:

Навязывание своих идей: компания X разработала новый программный продукт, но вместо того чтобы выслушать потребности пользователей, они пытались убедить их в нужности своей концепции. Вопросы вроде «Наш продукт решит все ваши проблемы, согласны?» заставляли клиентов соглашаться, не раскрывая своих настоящих потребностей. В результате продукт оказался непопулярным, и проект пришлось свернуть.

Игнорирование негативных отзывов: компания Y запускала новый сервис, но на этапе кастдева не учла критику от клиентов. Вместо того чтобы обратить внимание на недостатки, интервьюеры либо игнорировали их, либо защищали свой продукт. После выхода на рынок клиенты столкнулись с теми же проблемами, что вызвало негативные отзывы и снижение продаж.

Рекомендации:

Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его, чтобы не упустить важную информацию.
Не пытайтесь продать продукт во время кастдева — ваша цель понять проблемы клиента, а не убедить его в своём решении.
Проверьте свои вопросы на нейтральность и открытость перед интервью, чтобы избежать искажения данных.

Умение задавать правильные вопросы в кастдев-интервью — ключ к созданию успешного продукта. Следуя этим рекомендациям, вы сможете глубже понять реальные потребности своих клиентов и разработать решение, которое они будут выбирать снова и снова.