Каждый маркетолог знает, что привлечение клиентов стоит дорого. Но почему так? Дело часто не только в цене клика и конкуренции, а в том, что реклама целится не туда. Хотите понять, кто «тот самый» клиент, как его найти дешевле и удерживать дольше?
Решение — CustDev-интервью.

В CustDevica.ru мы не просто спрашиваем клиентов «о жизни», а проводим глубинные исследования, которые помогают компаниям снижать стоимость привлечения и разрабатывать стратегии лояльности. Посмотрим, как это работает на практике.

С каждым запуском рекламной кампании бизнес получает поток лидов. Но многие из них не возвращаются и не покупают повторно. Почему? Ответ прост: реклама работает по шаблону и часто не затрагивает истинные мотивы клиента. CustDev-интервью же устраняет догадки, превращая маркетинг в точный инструмент, основанный на реальных потребностях.

К нам обратился маркетплейс для продажи гаджетов, жалующийся на дороговизну лидов и низкий процент повторных покупок. После CustDev-интервью выяснилось, что основной сегмент клиентов — молодые специалисты, которым важно знать, что они покупают проверенные и популярные модели. Рекламные кампании перенастроили, сосредоточив месседжи на доверии, показав бестселлеры и реальные отзывы. Результат? Конверсия выросла на 35%, а стоимость лида снизилась на 20%.

Совет: если CustDev выявляет, что аудитория ориентируется на популярные продукты, отразите это в рекламе, сосредоточив сообщения на бестселлерах и отзывах.

Обычная аналитика расскажет вам возраст, пол и предпочтительные часы активности. CustDev же погружается в детали: выясняет скрытые мотивы и страхи, на основе которых можно корректировать рекламу и продукт.

Ситуация из практики: один из клиентов, платформа по обучению программированию, заметил, что начинающие курсы привлекали много зрителей, но мало кто покупал подписки. CustDev-интервью показали, что многие пользователи боятся, что не смогут усвоить материал без поддержки. Добавив к подписке пакет персональных консультаций, клиент увеличил конверсию и снизил отток.

Совет:если на этапе CustDev вы понимаете, что клиенту не хватает поддержки, подумайте, как ввести ее в продукт или рекламную стратегию, чтобы снизить страх перед покупкой.

В процессе CustDev-интервью часто всплывает, на каких каналах клиенты «обитают» и откуда они предпочитают узнавать о новых продуктах.

Пример из практики: фитнес-клуб вкладывал большие средства в наружную рекламу и онлайн-кампании, но поток новых подписок был низким. После CustDev-интервью оказалось, что 80% аудитории предпочитает выбирать клуб по отзывам друзей и коллег, а не по рекламе. Клиент снизил затраты на наружку и вложил больше средств в систему рекомендаций и бонусы за привлечение друзей. В итоге число подписок увеличилось на 40%, а стоимость лида снизилась на 35%.

Совет: если CustDev показал, что клиенты доверяют рекомендациям, вложитесь в реферальную программу или мотивируйте клиентов рассказывать о вас друзьям.

CustDev не просто рассказывает, почему клиенты уходят, он позволяет обнаружить факторы неудовлетворенности и устранить их. Часто это могут быть нюансы, которые легко исправить и которые имеют огромное значение для восприятия продукта.

Ситуация из практики: клиент из сферы доставки столкнулся с проблемой: многие клиенты оформляли заказы только один раз. Интервью показали, что пользователям не хватает предсказуемости в плане доставки — они не знали точного времени прибытия курьера, и из-за этого заказы срывались. Клиент внедрил функцию выбора времени и уведомления, что позволило увеличить повторные заказы на 25%.

Совет: включите в продукт гибкость, если ваши клиенты выражают неудобства в процессе заказа, и предоставьте больше прозрачности — это может снизить отток.

Теперь немного конкретики о том, как использовать данные CustDev. Каждое интервью раскрывает новые аспекты, которые можно применить, чтобы сделать маркетинг, клиентский путь и продукт точнее и эффективнее.

1. Уточнение таргетинга: CustDev позволяет выделить новые сегменты. Например, если вы узнаете, что значительная часть вашей аудитории — профессионалы среднего звена, перенастройте рекламу с акцентом на этом сегменте, сократив показ «пустым» аудиториям.
2. Улучшение клиентского пути: уберите барьеры на пути к покупке, которые показывают интервью. Например, если клиенты говорят, что боятся начать обучение, потому что им не хватает поддержки, добавьте вводные курсы или пакет бесплатных консультаций на этапе подписки.
3. Адаптация контента: CustDev может показать, что клиенты недопонимают ценности продукта. В этом случае добавьте пошаговые инструкции, понятное описание или советы, чтобы они видели, какую проблему решает ваш продукт.
4. Оценка каналов продвижения: если CustDev показал, что клиенты чаще узнают о вас от друзей, вложитесь в программу рекомендаций, а не в наружку или интернет-охваты.

CustDev — это не гипотезы, а четкий путь к снижению расходов и увеличению лояльности. Данные от CustDevica дают нашим клиентам ориентиры, чтобы фокусировать бюджет на важном и увеличивать отдачу от каждого рубля. Это стратегический инструмент, который помогает не просто догадываться, а точно знать, что нужно клиенту.
Если хотите снизить маркетинговые затраты и лучше понять клиента, пора внедрять CustDev.